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Conférence d’Yves CLOT à Sotteville-lès-Rouen  Conférence d’Yves CLOT à Sotteville-lès-Rouen

Dernière mise à jour le : 17/04/2012 à 16:05:33

Yves CLOT : professeur de psychopathologie au Conservatoire des Arts et Métiers


Il évoque son livre "Le travail à coeur : pour en finir avec les risques psychosociaux".

 

Yves CLOT considère que lorsqu'on ne peut plus prendre son travail "à cœur", il y a un risque d'en "faire une maladie" et par conséquent un risque pour sa santé. Or les conditions actuelles de travail démontrent qu'il devient de plus en plus difficile de "prendre son travail à cœur".


A partir de l'analyse de la situation du travail de guichetier à la Poste, réalisée par Madame Fabienne ANNICK dans le cadre de sa thèse de sociologie, Yves CLOT évoque le sens du travail. Il « décortique » la manière dont le métier de guichetier a « évolué » par cette chronique de ce qu’il nomme une "modernisation avancée". Les changements opérés dans les activités de la Poste ont entraîné en effet, des modifications de ce métier. Par le biais de formations auxquelles ont été conviés les agents de la poste, et notamment les guichetiers, cette entreprise a eu recours à l'utilisation de "scripts langagiers" ; un glissement s’est opéré dans la nature du travail attendu et aussi sur le plan sémantique de la notion d'usager à celle de "client".

L'évocation de cette nouvelle situation de travail permet à Yves CLOT de faire plusieurs constats :


1° la commercialisation de la poste, la marchandisation du service, viennent détruire le fond du métier de guichetier et parfois même les valeurs qui avaient conduit certains d'entre eux à le choisir. Cette analyse met en évidence un conflit sur la qualité du travail. En effet, en évoquant ce qui est attendu des guichetiers (devenus des vendeurs de produits) Yves CLOT constate qu’un grand nombre d’agents formés aux nouvelles pratiques ou scripts, ne se voient pas travailler selon ces modèles imposés.


2° Yves CLOT constate que, dans le cadre des services, les opérateurs de première ligne doivent, de plus en plus souvent réaliser de véritables acrobaties, en prenant en compte une multiplicité de critères, en tentant de résoudre de plus en plus de dilemmes. Ils deviennent, en quelque sorte, des "gestionnaires de conflits", confrontés à une double injonction (ex pour les guichetiers): assurer l'intérêt de la Poste et aussi celui du client-usager.
Ces difficultés sont aussi présentes pour la hiérarchie, qui, pour la plus haute sphère, ne doit plus répondre qu'à un seul critère "la rentabilité". Dans ce contexte, l'unification des critères du travail bien fait, d'une même qualité, n'est pas possible. Le monde du travail est aujourd'hui malade d'un déni de conflit entre le travail réel et le travail prescrit du fait de la réduction du réel à un seul déterminant.


3° Par ailleurs Yves CLOT observe que l'absence d'activité délibérée s'accentue, notamment dans les services. Le conflit de critères devient un véritable conflit de valeurs et pose de vrais problèmes de conscience aux salariés. Dans les conditions dans lesquelles s’exerce actuellement le travail, il devient de plus en plus difficile de définir de "bons critères". Yves CLOT interroge le sens du collectif de travail : peut-il encore créer des scripts ? Peut-il définir des manières de faire ou de ne pas faire les choses ? Selon lui, aujourd'hui on prive les professionnels de base de la possibilité de travailler collectivement.


4° Or l'absence de collectif conduit au recours aux seuls scripts ; ce qui a pour conséquence la ruine de la santé, et l’apparition de ce qu’il nomme « une mauvaise fatigue ». La "bonne fatigue" pouvant, quant à elle, être définie comme celle d'un effort qui va au but, un effort « gratifiant, payant » en quelque sorte et qui est par ailleurs défendable à ses propres yeux. A contrario, la "mauvaise fatigue" est une fatigue paradoxale, celle du travail qu'on ne fait pas, de ce qui avait été prévu et qu'on n'a pas réussi à faire. Le paradoxe de cette mauvaise fatigue est qu'elle est liée à ce qui n'est pas fait, ou qui n’est pas réalisé selon la manière dont on aurait souhaité le faire. Et cette impossibilité de pouvoir faire ce qu'il faut faire, détruit la santé.


5° Or qu'est-ce que la santé au travail ? On ne peut définir la bonne santé comme le simple fait de ne pas être malade. Une définition de la bonne santé au travail pourrait être "je me porte en bonne santé lorsque je porte la responsabilité de mes actes, lorsque je peux apporter des choses à l'existence ; je me porte bien lorsque je peux créer entre des choses, des liens qui ne viendraient pas sans moi».


Notre santé au travail est attaquée bien avant qu’elle ne se transforme en "maladie". Contrairement à ce qui est souvent affirmé, le stress survient lorsque les salariés n'ont pas les moyens de faire leur travail tel qu'ils le conçoivent. Il y a stress lorsque les organisations ne permettent plus aux salariés de continuer à faire le travail correctement.

Le vrai "risque psycho social" selon Yves CLOT est de savoir comment on s'y prend pour aborder les R.P.S
Il constate que se développe, dans les organisations de travail, une forme de "repérage", il voit l’apparition de cellules de veille sanitaire des « intoxications au travail ». Selon lui, il s'agit pour les organisations d'outiller les salariés afin que ceux d’entre eux qui sont en difficulté soient orientés vers la cellule de « veille».


Parmi les critères qui permettraient, d’après les entreprises et leurs conseils, le « repérage » des personnes en difficulté, Yves CLOT évoque les éléments suivants :
? Un salarié qui prendrait seul ses repas
? Un salarié qui serait irritable pour des détails
? Un salarié qui aurait des soucis de concentration
? Un salarié qui serait agité, qui développerait une forme d'hyperactivité
? Un salarié qui « aggraverait de façon déraisonnable » son temps de travail
? Un salarié qui rechercherait de façon obsessionnelle la perfection : dans cette hypothèse on parle même de "sur qualité"


Yves CLOT attire notre attention sur le sens de la sémantique et notamment sur certains termes qui pourraient conduire à modifier certaines notions : de "situations fragiles" vers "personnes fragiles"
Il constate qu’actuellement les organisations prennent notamment en compte cette "fragilité" en orientant des salariés vers des professionnels, psychologues cliniciens, psychologues du travail...qui vont tenter de « leur faire supporter l'insupportable ».


Yves CLOT qualifie cette démarche de "despotisme compassionnel". Selon lui, le principal risque psycho-social est le déni du conflit du travail bien fait.

Lorsqu'il évoque le sigle RPS, Yves CLOT préfère, quant à lui, aborder la notion sous un autre angle, celle des "Ressources Psychologiques et Sociales".

Au travers des questions posées par la salle, il interroge aussi la place du groupe, du collectif de travail en soulignant que la perte de la délibération collective, de la parole autour du travail et de son organisation conduisent à la souffrance.
Véronique CAILLAT

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